УСТУПКА в переговорах (мнение Е.Бурякова)

Пару недель назад один мой знакомый с воодушевлением рассказал мне историю о том, как недавно ему неожиданно легко удалось продать товар, который всегда продавался в силу своей уникальности угнетающе тяжело. Главным камнем преткновения для реализации этого товара были отзывы пользователей. Без отзывов изделие, конечно, продавалось, но долго и нудно. Собрать же отзывы продолжительное время было некогда. Так часто бывает. Самые нужные дела откладываются на завтра, на понедельник, на : начнем с нового года.
Через какое-то продолжительное время отзывы как-то сами собой появились. Однако были хоть и положительными, но не квалифицированными. Люди с благодарностью отзывались об изделии, но как-то уж предельно эмоционально. Пользователи почти ничего не говорили по сути вопроса. Иначе говоря, с отзывами в компании было плохо.  Сначала их совсем не было, потом когда они появились, то с точки зрения специалиста были не такими, какими должны были быть. 
Видимо, по этой причине, когда очередной клиент, интересуясь изделием, спросил об отзывах пользователей, мой знакомый довольно-таки запальчиво ответил:
- Отзывы у нас есть. А разве в отзывах дело, когда товар сделан не в Азии, а в Европе, и собран не эмигрантами с юга, а высококвалифицированными специалистами?
-  Я понимаю, ответил клиент, но хотел бы услышать отзывы пользователей.
- И я вас прекрасно понимаю, но причем тут отзывы, когда изделие трижды удостаивалось первых премий на международных выставках, проходящих в разные годы в Германии и Франции.
- Я хотел бы узнать, что конкретно говорят люди, пользующиеся этим изделием, - уже более упрямо сказал клиент. 
- Давайте, я вам покажу не то, что говорят люди, а видеофильм натурных испытаний изделия в экстремальных условиях. Это по-настоящему, без выдумок и фантазий. Фильм - куда более серьезный отзыв, чем мнения пользователей.
- Вы никак не слышите меня, я же вам уже три раза сказал, меня интересуют только от-зы-вы покупателей, а фильм потом. На фиг мне фильм, - произнес раздраженный клиент. 
- Отзывы покупателей - вещь какая-то неустойчивая. Согласитесь, покупатели могут и ошибаться. А что если они ошибаются? И вы на основании их ошибочных высказываний примите решение? Я сейчас подготовлюсь, мы проведем тест-драйв и посмотрим в реальности все возможности этого изделия.
- Нет, не нужно никаких тестов, никаких драйвов. Мне отзывы нужны. Без отзывов разговора не будет, - почти в гневе выпалил клиент, потом подумал и сказал - Давайте сделаем так, вы показываете мне отзывы, и я приобретаю это изделие.
- Если я покажу вам отзывы, вы будете оплачивать?
- Да, если покажите отзывы, то будем считать сделку состоявшейся, - сказал клиент примиряющимся тоном, - оплачу,  но только после того, как посмотрю отзывы.
Далее мой знакомый рассказал, что обычно, чтобы продать это изделие, ему, как правило, приходится предъявлять клиентам груду всякой информации: сертификаты, подтверждения, видеофильмы, отзывы пользователей. Проводить испытания и тому подобное. На это уходит вечность. Процедура убеждения клиента затягивается на несколько дней, а то даже и недель. Тут же стоило 'упереться' по одному из признаков изделия (отзывы клиентов), а потом резко уступить, показать отзывы, как изделие было продано буквально за полчаса.
Мой знакомый спросил меня: 
- Слушай, что это было? А если бы я уперся по другому какому-нибудь пункту, а потом в какой-то момент уступил, то что результат был бы таким же?
- Думаю, что процентов на восемьдесят результат был бы таким же, ответил я.
- Почему?
----------------------
Дело в том, что когда ты уперся, ты перестал продавать, а он перестал покупать. Вы вырулили на магистраль, ведущую к конфликту. Вашими отношениями начали управлять законы, по которым развиваются социальные конфликты.
Я не знаю, почему ты упирался, но эмоциональная спираль притязаний клиента начала раскручиваться, когда он почувствовал, что не может получить положенное ему по праву. В любой компании, где есть отзывы пользователей, их тут же по первому требованию клиентов извлекут и покажут. Таково неписанное, но строго исполняемое правило. Ты же, сообщив клиенту, что отзывы имеются, отказался их показывать. Кстати, зачем ты так нелогично, почти по-женски действовал? 
По сути дела ты создал фрустрацию для клиента и унизил его. А фрустрация является в большинстве случаев причиной агрессии, направляемой на разрушение препятствий, мешающих достижению цели.
Существует несколько причин инициирующих человеческую агрессию: боль, жара, расстроенные планы, измена, и т.д. ты же выбрал самую главную и болезненную. Ты попытался своей неуступчивостью переиграть клиента, продемонстрировать ему свой тотальный контроль над ситуацией, свое интеллектуальное и социальное превосходство над ним. Тебе, вероятно, казалось, что твои аргументы убедительны и неопровержимы. Ты красовался, жонглируя ими. Клиенту же было наплевать на качество предъявляемых аргументов, поскольку каждый твой аргумент он воспринимал как барьер на пути к получению положенного.
Чрез пару фраз ваше противостояние вышло на уровень иерархии статусов. Ты хотел продемонстрировать свою власть и доминирующее положение. Клиент же вряд ли воспринимал тебя, торговца и человека занимающегося впариванием товаров, как равного себе или как стоящего на более высокой социальной ступени. Ты для него изначально имел более низкий ранг, чем он. Согласись, что за покупками и приобретениями мы идем не как подчиненный к начальнику, а как начальник к подчиненному. Наши социальные отношения во многом определяются нашими социальными ролями. Иерархический статус покупателя в обществе товарного изобилия всегда будет выше статуса продавца, каким бы интеллектуальным и физически сильным не был бы этот продавец. В переговорах эту особенность нужно учитывать.
Ваша словесная пикировка приобрела значение борьбы за власть и доминирование. Поэтому, когда ты уступил, ты уступил ни что иное, как властную ступеньку на иерархической лестнице.
Твой соперник-клиент, обретя власть над тобой, тут же почувствовал себя обязанным и в какой-то степени виноватым. В согласии клиента оплачивать изделие без дальнейшего знакомства с изделием сыграли немалую роль стереотип 'отдавать долги' и возникшее у клиента чувство вины.
Желание 'отдавать долг' возникло в ответ на твою уступку. А чувство вины у клиента  появилось после саморефлексии, как реакция на свое неадекватное поведение, которое явно выходило за рамки нормативного, предписываемого общественной моралью.
В результате клиент, желая отблагодарить и загладить свою вину, отказался от подробного изучения характеристик изделия, и согласился без дополнительных требований оплатить покупку.
Можно ли в дальнейшем применять этот прием? Разумеется, хотя в исполнении он не так прост, как может показаться.
Ведь первый шаг этого приема требует некоего актерского мастерства. Нужно уметь из ничего создать напряжение, конфликтную ситуацию, спорить там, где нет необходимости настаивать. Второй шаг потребует еще больших и тонких умений, а именно умения управлять своими эмоциями. Это невероятно сложно, потому что люди и сами не замечают, как они, желая просто попугать человека, например, в воспитательных целях, начинают его пугать по-настоящему, или сначала повышают голос для виду, а потом переходят на орущий фальцет. Трудно не вовлечься эмоционально в процесс конфликта, когда ты его участник. А вовлекся в конфликт, значит, выполнить завершающий шаг тебе уже не удастся. 
На завершающем шаге большинство спотыкаются. Тогда, когда нужно переходить от сопротивления к уступке, люди, эмоционально вовлекшись, не могут выйти из роли. Уже не они управляют эмоциями, а эмоции управляют ими, что ведет к разрыву отношений и конфликтам. Артисты знают, что это такое - не выйти из роли. Порой, очень эмоционально сыграв своего героя в пьесе, они продолжают уже в реальной жизни жить жизнью этого героя, говорить его репликами, думать его мыслями. Получается смешно. А если переговорщик, задавая инструментальный конфликт, включается в него по-настоящему, получается еще смешнее.
Эффект, который получил мой приятель, был случайным. Теперь нужно, взяв под контроль свои эмоции, попробовать получить его гарантированно.